03.04.2018 Künstliche Intelligenz vs. echte Mitarbeiter

Wer haftet für Chatbots?

Von: Ina Schlücker

Viele Webseiten bieten mittlerweile Chatfunktionen. Dabei können sich die Nutzer nicht immer sicher sein, ob sie sich mit Mitarbeitern aus Fleisch und Blut oder mit künstlichen Chatbots unterhalten. Aufgrund der Gesetzeslage, muss dies jedoch klar gekennzeichnet sein. Zudem gilt es, die Bots datenschutzkonform zu konstruieren.

Chatbots trifft man heutzutage häufig auf Webseiten von Mobilfunkanbietern und großen Versicherungen an.

Chatbots trifft man heutzutage häufig auf Webseiten von Mobilfunkanbietern und großen Versicherungen an.

Unternehmen nutzen Chatbots aktuell bereits vielfach im Kundenservice, wenn es darum geht, rund um die Uhr schnell zu reagieren. Oder sie werden in Bereichen eingesetzt, in denen einfache Aufgaben erfüllt werden müssen. Dies können beispielsweise Hotel- und Terminbuchungen oder Ticketkäufe sein. „Bots funktionieren am besten, wenn ihnen bestimmte Rollen zugewiesen werden“, erklärt Michael-Maria Bommer, Senior Vice President EMEA bei Live Person. Zum Beispiel können sie häufig gestellte Fragen wie „Wie ändere ich meine Adresse“ behandeln, sodass sich die Mitarbeiter komplexeren Aufgaben widmen können. „Dabei stellen unsere Kunden, darunter Banken, Telekommunikationsanbieter und Einzelhändler, keine zu allgemein gehaltenen Bots bereit. Denn es existieren abhängig vom jeweiligen Kundenstamm viel zu viele verschiedene Fragen und Kommunikationsstile“, so Bommer. Von daher startete beispielsweise eine große europäische Bank mit Spezialisten-Bots, die allein Fragen zu 70 spezifischen Themen beantworten konnten.

Darüber hinaus trifft man Chatbots heutzutage häufig auf Webseiten von Mobilfunkanbietern und großen Versicherungen an. „Hier dienen sie meist dazu, die Online-Nutzer in einen Dialog zu verwickeln und damit mögliche Wartezeiten zu überbrücken“, betont Alexander Sturm, Leiter Competence Center Business Software bei Konica Minolta IT Solutions. Allerdings werde diese Art der eher „einfachen“ Chatbots wohl schon bald durch eine neue Generation ersetzt. Denn mittels Künstlicher Intelligenz und Machine Learning könnten Bots künftig auch komplexe Fragen in Sekundenbruchteilen analysieren und Antworten geben, so Sturm weiter.

Nicht zuletzt hat sich das IT-Service-Management als Einsatzgebiet bewährt. Laut Bahar Jawadi Arjomand, Data Management Director bei Integr8, liegt vor allem im First-Level-Support großes Potential für die Bot-Nutzung. Dies bestätigt Alexander Sturm, der in diesem Zusammenhang folgendes Beispiel anführt: Benötigen die Mitarbeiter etwa neue Software, können sie diese Anfragen einem internen „Service“-Chatbot stellen, der die Anfragen prüft, freigibt und im positiven Fall die Installation aktiviert. „Eine weitere Einsatzmöglichkeit ist der Kundensupport innerhalb einer ERP- oder CRM-Lösung, wobei häufige Fragen wie ‚was muss ich bei der Neuanlage eines Interessenten beachten’ durch Chatbots mit hoher Genauigkeit beantwortet werden“, ergänzt Alexander Sturm.

Zwischentöne heraushören


Trotz der angeführten Vorzüge gibt es noch die eine oder andere Einschränkung in der Praxis. „An Grenzen stoßen Chatbots bei freier Eingabe, d.h. wenn Kunden ihre Fragen frei formulieren wollen. Hier müssen Chatbots den Text erst übersetzen und dann erkennen, was der entsprechende Kunde mit seiner Frage eigentlich bezwecken möchte“, räumt Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation bei Whatsbroadcast, ein. Schwierig werden könnte es auch, wenn jemand Fragen mit dialektalen Ausdrücken spickt, sich vertippt oder im Falle sprachbasierter Bots mit Akzent oder Dialekt spricht, ergänzt Inken Kuhlmann, bei Hubspot verantwortlich für die Marketing-Strategien.

Eine große Herausforderung bilden zudem die Kundenemotionen. „Ein menschlicher Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice hört bereits bei der Begrüßung, ob der Kunde sehr aufgeregt oder verärgert ist und kann dementsprechend reagieren“, weiß Alexander Sturm. Chatbots hingegen stünden beim Erkennen von „Zwischentönen“ noch am Anfang. Desweiteren würden schlecht entwickelte oder nicht ausreichend trainierte Chatbots sehr schnell zur Ablehnung bei den Kunden führen. Von daher sei es sinnig, bereits beim Design von Chatbots bestimmte Schlüsselwörter zu definieren, die zu einer direkten Weiterleitung an einen persönlichen Support-Mitarbeiter führen.

Desweiteren gilt es, die Komplexität der Fragestellungen zu berücksichtigen. Aufgrunddessen sollte – wie bereits eingangs erwähnt – das Aufgabenspektrum von Chatbots entsprechend eingegrenzt werden. Zunächst muss die Frage nach dem Zweck, den man mit der Chatbot-Einführung erfüllen möchte, beantwortet werden. „Möchte man im Kundenservice universelle Bots einsetzen, muss man sie mit Antworten zu vielleicht Hunderten von Standardanfragen und zahlreichen eher selten vorkommenden Anfragen wappnen“, betont Inken Kuhlmann. Außerdem brauche jeder Chatbot eine ausgeklügelte Regelabfolge, wie er weitere Informationen erschließen und Vorgänge einleiten soll. Aufgrund solcher inhaltlichen Einschränkungen wird es Chatbots kaum möglich sein, außerhalb ihres beschränkten Einsatzgebiets hilfreiche Antworten zu liefern. „Ein Service-Bot kann nicht Goethe rezitieren. Nicht weil das prinzipiell nicht ginge, sondern weil er nicht dafür konzipiert und geschult wurde“, unterstreicht Inken Kuhlmann.

Wer haftet bei Fehlinformationen?


Neben dem Organisatorischen, sollte man bei der Einführung auch aus rechtlicher Sicht von Chatbots verschiedene Aspekte beachten. „Im Endeffekt müssen Chatbots so programmiert werden, dass sie mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens in Einklang stehen. Zudem sind im Einzelfall weitere Haftungsausschlüsse notwendig, um darauf hinzuweisen, dass ein elektronisches System Feedback gibt. Denn es muss klar kommuniziert werden, dass die Nutzer mit einem Bot und nicht mit einem Menschen interagieren“, erklärt Bahar Jawadi Arjomand.

Geht es speziell um datenschutzrechtliche Belange, sei es irrelevant, ob die Nutzer mit einem Bot oder mit einem menschlichen Mitarbeiter kommunizieren. „Allerdings werden Bots oft mithilfe von externen Plattformen erstellt, die wiederum die Daten zwischenspeichern. Hier gilt es, besondere Vorsicht walten zu lassen und alle eingesetzten Instanzen auf Konformität mit geltendem Recht zu prüfen“, rät Bahar Jawadi Arjomand. „Außerdem lernen Chatbots durch die Eingaben der Nutzer und durch alle verfügbaren Daten über den Nutzer, an die sie gelangen können. Hat ein User dieser Verwendung seiner Daten bzw. dem Profiling aber nicht bewusst zugestimmt, ist dies datenschutzrechtlich kritisch zu sehen und genau zu prüfen“, ergänzt Ralf Haberich, Geschäftsführer bei der CRM Partners AG. Allerdings räumt er im nächsten Schirtt ein, dass man grundsätzlich Aussagen von Bots als verlässlich einstufen kann.

Prinzipiell haften Unternehmen zunächst für ihre Chatbots, so wie sie auch für ihre Mitarbeiter verantwortlich sind. Ob das Unternehmen den Schaden wiederum beim Programmierer des Bots geltend machen kann, hängt laut Inken Kuhlmann vom jeweiligen Sachverhalt ab. Ist der Fehler aufgrund einer falschen Programmierlogik oder aufgrund von falschen Inhalten entstanden? Sprich: Ist das System falsch oder wurde es falsch bestückt bzw. trainiert? Im Zweifelsfall sollten sich die betroffenen Unternehmen einen Rechtsbeistand suchen.

Damit man in rechtlicher Hinsicht auf der sicheren Seite ist, sollten Chatbots auf die gleiche Weise wie alle anderen Mitarbeiter auch trainiert, gemanagt und gegebenenfalls entlassen werden. „Denn hat man einen Bot, der nicht gut läuft, werden sich die Kunden nicht über den Bot aufregen, sondern über das Unternehmen, das ihnen keine Antworten oder Hilfe liefert“, glaubt Michael-Maria Bommer. Um die Kunden entsprechend zu unterstützen, bietet Live Person spezielle „Conversational Designer“ an. Diese lehren Bots Konversationselemente und bringen ihnen bestimmte Interaktionsmuster für den Dialog mit den Kunden bei. „Bei uns arbeiten Drehbuchautoren, die Skripte erstellen. Diese ermöglichen es den Bots, Menschen auf natürliche Weise zu helfen – und zu wissen, was zu tun und zu sagen ist, wenn eine Konversation schief geht“, berichtet Bommer. Von daher gilt: Bots können nicht alleine lernen, vielmehr brauchen sie die richtigen Lehrer, die bei Bedarf auch korrigieren können.

Chatbots in globaler Mission


Sollen Chatbots auf internationaler Ebene zum Einsatz kommen, müssen sie auf die länderspezifischen Gegebenheiten hin angepasst werden. „Beim globalen Einsatz sollte man beachten, dass Chatbots, die man für die deutsche Sprache entwickelt hat, nicht plötzlich auch automatisch alle Anfragen auf Englisch beantworten können“, betont Inken Kuhlmann. Vielmehr müsse man für jede Sprache entweder einen eigenen Chatbot einsetzen oder eine andere Sprachebene einführen, die ebenfalls entsprechend trainiert werden muss.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Daneben gibt es vor allem in der Ansprache der Nutzer deutliche kulturelle Unterschiede: Während es im nordamerikanischen Raum üblich ist, sich beim Vornamen zu nennen, könnten deutschsprachigen Nutzer, vor allem in einem konservativen Kontext (Anwaltskanzlei, Öffentlicher Dienst), dadurch irritiert sein. „Auch beim Design und der Erstellung der Chatbot Persona gibt es regionale Unterschiede: Europäische User bevorzugen eher klassisches und minimalistisches Design. Im ostasiatischen Raum sind ‚süße’ und animierte Designs auch im professionellen Kontext verbreitet“, berichtet Bahar Jawadi Arjomand, Integr8.

 

So funktionieren Chatbots in der Praxis

Die Einsatzgebiete von Chatbots sind aktuell breit gestreut: So bietet Klarmobil bietet mit dem www.facebook.com/chatbock einen Rundum-Service für Kunden. Der Chatbot von Wetteronline hingegen schickt jeden Morgen das Wetter der vom eigenen Wohnort per Whatsapp – man kann ihn jedoch auch zur Wetterlage in anderen Städten befragen.

Zum klassischer Kundenservice zählen die Rezept-Chatbots von „Lecker“ oder Maggie. Beide kann man nach Rezepten oder Zutaten fragen und bekommt jederzeit passende Vorschläge. Während „Lecker“ dazu noch jeden Tag Inspirationen rund um das Kochen liefert, bietet Maggi direkt zu jedem Rezept beispielsweise die Bestellmöglichkeit auf Rewe.de.

Quelle: Matthias Mehner, Whatsbroadcast

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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